Порядок обращений и претензий
Здесь описано, как обратиться к оператору площадки ApiHub, если что-то пошло не так с вызовом, платежом, аккаунтом или Предложением Продавца. Этот порядок поясняет условия использования и не заменяет их: если они расходятся, действуют условия.
1. Куда писать
Напишите на sale@eq.team. Лучше — с почты, на которую зарегистрирован аккаунт: так мы сразу поймём, о каком аккаунте речь. Остальные способы связи — на странице реквизитов оператора.
2. Что указать
- почту аккаунта;
- дату и примерное время события;
- идентификатор запроса, если речь о вызове, либо дату и сумму платежа, если речь о пополнении;
- что произошло и чего вы ожидали;
- о чём вы просите: вернуть списание, зачислить платёж, вернуть остаток, дать ответ или что-то другое.
Пароль и ключи API в письме не присылайте — они нам для разбора не нужны.
3. С чем можно обратиться
- Ошибочное списание за вызов. Вызов не состоялся или списано не столько, сколько следует по цене Предложения. Мы проверяем вызов по идентификатору запроса и, если списание ошибочно, возвращаем сумму на Баланс (п. 7.3 условий).
- Пополнение не зачислено. Деньги ушли, а Баланс не вырос. Пришлите дату, сумму и способ оплаты.
- Возврат неизрасходованного остатка. Остаток внесённых вами денег возвращается по письменному заявлению на условиях п. 4.6 условий; там же сказано, что не возвращается.
- Персональные данные. Узнать, какие данные о вас обрабатываются, исправить их, отозвать согласие или закрыть аккаунт. Как это устроено — в политике обработки персональных данных и в разделе 11 условий.
- Жалоба на API или контент Продавца. API работает не так, как описано в карточке, либо Предложение или ответы нарушают закон или чьи-то права. Укажите Продавца и Предложение. За содержание ответов отвечает Продавец (раздел 2 условий); мы разберём жалобу и сообщим, что сделали.
4. Списание за несостоявшийся вызов
Платным считается только выполненный вызов. Если Продавец ответил ошибкой и результата вы не получили, деньги за вызов не списываются.
Раз в час Площадка перепроверяет списания за вызовы последних 26 часов: заново считает стоимость по цене Предложения, действовавшей в момент вызова, и сравнивает с тем, что списано. Если списано больше, разница возвращается на Баланс без вашего обращения. Если списано меньше, недостающая сумма списывается дополнительно. Обе поправки видны в истории операций в кабинете.
Отдельно проверяются асинхронные задания — например, генерация видео. Если Продавец сообщил, что задание завершилось ошибкой, плата за него возвращается на Баланс автоматически.
Автоматическая проверка ловит не всё: вызов, стоимость которого пересчитать не по чему, она пропускает. Если вы считаете списание ошибочным, а возврата нет, напишите нам и укажите идентификатор запроса — мы проверим вызов вручную.
5. Срок ответа
Мы отвечаем на почту, с которой пришло обращение, в течение 10 рабочих дней со дня его получения (раздел 10 условий использования). Неизрасходованный остаток возвращается в течение 10 рабочих дней (п. 4.6 условий), выручка Продавцу по его заявке выплачивается в тот же срок (п. 5.4 условий). Если для разбора не хватает сведений, мы попросим их прислать.
6. Если договориться не удалось
Порядок разрешения споров — в разделе 10 условий использования.
Оператор — ИП Мазуров Константин Александрович, ИНН 543600782273, ОГРНИП 321547600128400, адрес: Новосибирская область, р.п. Сузун, ул. Партизанская, д. 2б, sale@eq.team. Полные сведения — на странице реквизитов оператора.