Порядок обращений и претензий
Здесь описано, как обратиться к оператору площадки ApiHub, если что-то пошло не так с вызовом, платежом, аккаунтом или Предложением Продавца. Этот порядок поясняет условия использования и не заменяет их: если они расходятся, действуют условия. Потребителям — отдельный раздел 6, правообладателям — раздел 7.
1. Куда писать
Напишите на sale@eq.team. Лучше — с почты, на которую зарегистрирован аккаунт: так мы сразу поймём, о каком аккаунте речь. Остальные способы связи — на странице реквизитов оператора.
2. Что указать
- почту аккаунта;
- дату и примерное время события;
- идентификатор запроса, если речь о вызове, либо дату и сумму платежа, если речь о пополнении;
- что произошло и чего вы ожидали;
- о чём вы просите: вернуть списание, зачислить платёж, вернуть остаток, дать ответ или что-то другое.
Пароль и ключи API в письме не присылайте — они нам для разбора не нужны.
3. С чем можно обратиться
- Ошибочное списание за вызов. Вызов не состоялся или списано не столько, сколько следует по цене Предложения. Мы проверяем вызов по идентификатору запроса и, если списание ошибочно, возвращаем сумму на Баланс (п. 7.2 условий).
- Пополнение не зачислено. Деньги ушли, а Баланс не вырос. Пришлите дату, сумму и способ оплаты.
- Возврат неизрасходованного остатка. Остаток внесённых вами денег возвращается по письменному заявлению на условиях п. 4.6 условий; там же сказано, что не возвращается.
- Персональные данные. Узнать, какие данные о вас обрабатываются, исправить их, отозвать согласие или закрыть аккаунт. Как это устроено — в политике обработки персональных данных и в разделе 11 условий.
- Жалоба на API или контент Продавца. API работает не так, как описано в карточке, либо Предложение или ответы нарушают закон или чьи-то права. Укажите Продавца и Предложение. Мы разберём жалобу и сообщим, что сделали. Если услуга оплачена, но не оказана, деньги возвращаем мы, а не Продавец: договор об оплате вызова вы заключали с оператором.
4. Списание за несостоявшийся вызов
Платным считается только выполненный вызов. Если Продавец ответил ошибкой и результата вы не получили, деньги за вызов не списываются.
Раз в час Площадка перепроверяет списания за вызовы последних 26 часов: заново считает стоимость по цене Предложения, действовавшей в момент вызова, и сравнивает с тем, что списано. Если списано больше, разница возвращается на Баланс без вашего обращения. Если списано меньше, недостающая сумма списывается дополнительно. Обе поправки видны в истории операций в кабинете.
Отдельно проверяются асинхронные задания — например, генерация видео. Если Продавец сообщил, что задание завершилось ошибкой, плата за него возвращается на Баланс автоматически.
Автоматическая проверка ловит не всё: вызов, стоимость которого пересчитать не по чему, она пропускает. Если вы считаете списание ошибочным, а возврата нет, напишите нам и укажите идентификатор запроса — мы проверим вызов вручную.
5. Сроки
Мы отвечаем на почту, с которой пришло обращение. Срок считается со дня получения обращения и зависит от того, кто вы.
| Компании, ИП и те, кто пользуется Площадкой для дохода | Потребители | |
|---|---|---|
| Ответ на обращение или претензию | 10 рабочих дней | 10 календарных дней |
| Возврат платы за неоказанную услугу | 10 рабочих дней | 10 календарных дней |
| Возврат неизрасходованного остатка | 10 рабочих дней | 7 календарных дней |
| Жалоба Продавца на снятие Предложения или приостановку | 15 дней | — |
Если для разбора не хватает сведений, мы попросим их прислать; потребителю это срок не продлевает. Выручка Продавцу выплачивается по заявке в течение 10 рабочих дней после проверки — раздел 5 условий для продавцов.
6. Если вы потребитель
Вы потребитель, если вы гражданин и пользуетесь Площадкой для личных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Тогда:
- на претензию мы отвечаем в течение 10 календарных дней;
- плату за услугу, которая оплачена, но не оказана, возвращаем в течение 10 календарных дней со дня требования;
- вы вправе в любое время отказаться от договора; неизрасходованный остаток внесённых денег возвращаем в течение 7 календарных дней со дня заявления. Плата за уже выполненные вызовы и стартовый бонус не возвращаются;
- ограничения ответственности из п. 7.3 условий на вас не распространяются;
- направлять претензию до суда вы не обязаны; иск вы вправе подать по своему выбору — по месту своего жительства или пребывания, по месту заключения или исполнения договора либо по адресу оператора. Вы также вправе обратиться в Роспотребнадзор.
Подробнее — раздел 12 условий использования.
7. Правообладателям
Если Предложение, его описание или материалы на Площадке нарушают ваши исключительные права, напишите на sale@eq.team с темой «Нарушение прав». Укажите:
- кто правообладатель — наименование или фамилию, имя, отчество и контакты; если пишет представитель — документ о полномочиях;
- объект прав;
- адрес страницы или название Предложения;
- в чём нарушение;
- чем подтверждается право.
Мы рассматриваем такое заявление без промедления — как правило, в течение одного рабочего дня — и либо снимаем Предложение или материал, либо просим уточнить сведения, либо сообщаем, почему считаем размещение правомерным. Продавец получает копию заявления и вправе возразить. За то, как используется результат вызова, отвечает тот, кто его использует.
8. Если договориться не удалось
Порядок разрешения споров — в разделах 10 и 12 условий использования. Для компаний и предпринимателей претензионный порядок обязателен; потребитель вправе обратиться в суд, не направляя претензию.
Оператор — ИП Мазуров Константин Александрович, ИНН 543600782273, ОГРНИП 321547600128400, адрес: Новосибирская область, р.п. Сузун, ул. Партизанская, д. 2б, sale@eq.team. Полные сведения — на странице реквизитов оператора.